통신 매장의 단순 보조 업무를 ‘고객 체험 코디네이터’로 전문화한 케이티아이에스의 실험
직무 분화 전략을 통한 상생 모델의 가능성과 과제
한국장애인고용공단이 발간한 ‘2024년 직무개발사업 우수사례집’은 장애 적합 직무 부족이라는 구조적 과제를 해소하기 위한 다양한 시도의 성과를 담고 있다. 선도기업 전략직종 직무개발, 현장 중심 직무개발, 중증장애인 고용모델 개발·확산사업 등에서 발굴된 13건의 우수 사례와 164건의 아이디어 공모 성과는 변화하는 산업환경 속에서 장애인 고용의 새로운 가능성을 보여준다. 본지는 해당 사례들이 실제 현장에서 어떻게 구현되고 있는지 점검하고, 지속 가능한 직무 개발을 위한 과제와 개선 방향을 연속 기획을 통해 심층적으로 살펴볼 예정이다. [편집자주]
국내 기업들의 장애인 고용 지형도는 그동안 콜센터 상담이나 사무 보조, 환경 미화라는 좁은 울타리 안에 갇혀 있었다. 의무 고용률이라는 수치적 목표를 달성하기 위한 양적 팽창은 비약적으로 이루어졌으나, 정작 현장에서 장애인 근로자가 자신의 역량을 발휘하며 조직의 핵심 가치에 기여하고 있는지에 대해서는 회의적인 시각이 지배적이었다. 이러한 경직된 구조 속에서 최근 통신 유통 전문 기업 케이티아이에스가 시도한 고객 체험 코디네이터 직무 도입은 단순한 일자리 창출을 넘어 유통 현장의 업무 프로세스를 근본적으로 재설계했다는 점에서 주목할 만한 가치를 지닌다.
이번 프로젝트의 핵심은 기존 인력이 관행적으로 수행하던 부수적인 업무들을 정밀하게 타격해 독립된 전문 직무로 분리시킨 직무 분화 전략에 있다. 통신 매장의 판매 사원들은 그동안 고객 상담과 개통이라는 핵심 영업 활동 외에도 시연 단말기 소독, 홍보물 정비, 액정 보호 필름 교체 등 수많은 잔무에 노출되어 왔다. 케이티아이에스는 한국장애인고용공단과 협업해 이 현장 업무 전반을 해부했고, 이 중 세밀한 관리와 반복적 집중력이 요구되는 영역을 추출해 중증장애인에게 최적화된 고객 체험 코디네이터라는 새 명칭을 부여했다. 이는 장애인을 위해 쉬운 일을 찾아주었을 뿐만 아니라, 매장의 고객 경험 품질을 관리하는 별도의 전문 섹션을 구성한 것에 가깝다.
실제로 수도권 매장에 배치된 13명의 중증장애인 근로자들은 매장의 첫인상을 결정짓는 쇼케이스 관리와 고객 체험 환경 유지를 전담하며 영업 현장의 활력을 높이고 있다. 현장의 목소리는 고무적이다. 판매 인력들이 온전히 상담에만 몰입할 수 있는 환경이 조성되면서 고객 응대 대기 시간이 단축되는 실질적인 운영 효율화가 나타나고 있기 때문이다. 특히 정보 기술 기기에 익숙하지 않은 고령층 고객들에게 액정 필름 교체나 단말기 조작법을 안내하는 과정에서 발생하는 정서적 교감은 브랜드 이미지 제고라는 부수적인 효과까지 낳고 있다. 이는 장애인 고용이 기업의 비용 지출이나 사회적 부채를 탕감하는 수단이 아니라, 매장 운영의 프로세스를 개선하는 전략적 자산이 될 수 있음을 시사한다.
하지만 이러한 혁신적인 시도가 일회성 실험에 그치지 않고 지속 가능한 표준 모델로 안착하기 위해서는 해결해야 할 과제도 적지 않다. 전문가들은 직무 분화가 자칫 직무 고착화로 이어질 위험성을 경계해야 한다고 지적한다. 고객 체험 코디네이터라는 직무가 보조적인 역할에만 머무를 경우, 해당 근로자들의 승진이나 직무 확장 경로가 차단되어 조직 내에서 또 다른 형태의 섬으로 고립될 수 있기 때문이다. 또한 전국 단위의 매장 확산 과정에서 지역별 매장 규모에 따른 인력 배치 불균형과 인건비 구조의 적정성 확보 등 현실적인 경영 지표와의 정교한 조율도 필수적이다.
결국 케이티아이에스의 이번 실험이 던지는 질문은 명확하다. 기업이 장애인을 고용할 때 업무 수행 능력에 맞춰 직무를 개발해야 하는 부담을 기꺼이 감수할 준비가 되었는가 하는 점이다. 장애인 근로자에게 적합한 환경을 조성하기 위해 동선을 단순화하고 시각 자료 중심의 매뉴얼을 구축하는 등의 노력은 분명 기업 입장에서 추가적인 비용과 인력을 요구한다. 그러나 이러한 투자가 고객 응대 품질 향상과 조직 효율성이라는 결과로 되돌아온다는 것이 증명된다면, 유통 및 서비스 산업 전반으로 이 모델이 확산되는 것은 시간문제일 것이다. 고객 경험 관리라는 새로운 영역에서 장애인 일자리의 미래를 찾으려는 이번 시도가 향후 노동 시장의 직무 다양성을 넓히는 결정적인 변곡점이 되기를 기대한다.
